Veomo.ru

Финансовый журнал
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Время ответа на претензию по закону

Срок рассмотрения претензии по Закону “О защите прав потребителей”

Весьма часто у потребителей возникают жалобы на продукцию плохого качества или услуги, которые выполнены не полностью или не вовремя.

Продавец обязан рассмотреть предъявленную ему в письменном виде претензию в положенный период времени, а затем дать свой ответ.

Срок рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителей устанавливается согласно намерениями всех участников договора – преодоление проблемы или разногласия.

Динамика договорных отношений напрямую зависит от срока рассмотрения подобных жалоб.

Что такое «претензия» и когда она составляется

Претензией называется требование, которое предъявляется одной стороной договора к другой относительно его надлежащего исполнения. Оформляется она в письменном виде.

Содержание претензии и тип правоотношений в большинстве случаев оказывает непосредственное воздействие на срок ее рассмотрения.

Если продавец не выполнил свои обязательства в должной форме, то потребитель имеет право подать письменную жалобу в организацию, которая реализовала приобретенный товар или услугу.

При неудовлетворении ходатайства потребитель может обратиться в суд или Роспотребнадзор.

В нем оговорены случаи, в которых можно вернуть даже качественное изделие, но не подошедшее по определенным характеристикам.

Сроки

Согласно ЗоЗПП, срок рассмотрения претензии – 10 календарных или рабочих дней. За это время продавец должен рассмотреть жалобу, изучить приведенные доводы и при необходимости обратиться за помощью к эксперту.

По истечению 10 дней продавец должен предоставить потребителю письменный ответ, вручив его лично или по почте. Отведенное время начинается с момента подачи претензии.

Однако законом не установлены строгие временные рамки срока подачи и рассмотрения жалобы. Для каждой отрасли предусмотрен свой нормативный акт, который ее регулирует.

Обычно в договорах указываются сроки для подачи претензионных требований и их рассмотрения.

При этом товар может быть надлежащего качества, но не подходящий по индивидуальным требованиям покупателя.

В этом же Законе указано, что срок рассмотрения жалобы определяется изложенными в ней требованиями:

  • 7 дней – замена товара;
  • 10 дней – аннулирование договора купли-продажи и возврат денежных средств;
  • 45 дней – устранение дефектов.

Также подать претензию можно до истечения гарантийного периода или срока годности, если товар имеет повреждения и дефекты, нанесенные до его приобретения покупателем.

А при отсутствии гарантийного периода подача жалобы возможна в течение 2-х лет, при условии плохого качества изделия.

Но данные сроки не окончательны, если потребитель сможет доказать, что повреждение товара было нанесено при его неправильной комплектации или сборки производителем.

Для юридических лиц

При этом в документах должны быть указаны следующие факты:

  • аргументация, которая считается юридически правильной и не допускает двоякого толкования;
  • подробные пункты о претензиях к товару;
  • предлагаемые методы разрешения претензии;
  • ссылки на федеральные и российские законы.

Претензионное заявление между юридическими лицами оформляется только в письменном виде, так как устные договоренности не имеют силы.

Страховые компании

Для страховых компания для рассмотрения жалоб по ОСАГО предоставляется 5 дней. Но в некоторых компаниях сроки не столь ограничены.

Например, в 2021 году претензии по КАСКО рассматриваются в течение 10 дней.

В этот период времени страховые организации должны только рассмотреть жалобу, принять по ней положительное или отрицательное решение, и подготовить письменный ответ.

Для удовлетворения требований предоставляется другой срок.

Отказ от принятия претензии

Если одна из сторон отказала в рассмотрении жалобы и исполнении требований, то второй участник договора имеет право подать исковое заявление в судебную инстанцию.

Также потребитель может обратиться в суд при пропуске срока для рассмотрения претензии.

В большинстве случаев данный срок фиксируется в условиях договора. Но законом установлены требования к срокам для досудебного разрешения спорных ситуаций.

По ГК РФ срок ответа на претензию составляет 30 дней. После завершения периода рассмотрения жалобы претензионное обращение может быть обжаловано в суде.

Подача иска в судебную инстанцию возможна только после подачи жалобы поставщику и получения от него ответа в письменной форме.

По АПК РФ период рассмотрения претензии зависит от сути требований.

Большая часть жалоб, касающихся плохого исполнения обязанностей по договорам между продавцом и потребителем, рассматриваются в течение месяца.

В этот период времени также должен быть дан ответ истцу.

Для отдельных коллективных и корпоративных жалоб не установлен строгий срок рассмотрения жалоб.

От чего зависит срок

Срок рассмотрения претензий зависит от условий правоотношений. В статье 483 ГК РФ указано, что покупатель должен известить продавца о нарушении им условий заключенного договора, которые касаются комплектации, объема, ассортимента или тары товара.

Для этого отводится срок, определенный договором или нормативными актами. При отсутствии установленного периода при обнаружении несоблюдения договора придерживаются разумных сроков для подачи жалобы.

Длительность данного периода определяется с учетом того, чтобы сторона, к которой имеются претензии, успела рассмотреть суть жалобы и ее достоверность, а также подготовить письменный ответ на нее или даже выполнить требования.

Справедливее и разумнее сразу оговаривать в договорах подобные временные периоды для рассмотрения обязанной стороной претензий и дачи обоснованного ответа.

При этом следует учитывать время доставки письменного ответа по почте.

Наиболее логично отводить для этих целей не меньше 30 дней, что аналогично времени, предусмотренному законом.

Читать еще:  Сколько длится регистрация права собственности на квартиру

Оформление требований

Претензия может быть оформлена в достаточно свободной форме. Но она обязательно должна быть зафиксирована в письменном виде и содержать реквизиты следующих документов:

  • название документа;
  • ФИО адресата;
  • кто является адресантом;
  • содержание жалобы;
  • подпись и дата написания (юридическим лицам также требуется печать).

И к претензии, и к судебному иску прикладываются копии документации, которая подтверждает сложившиеся правоотношения двух сторон.

Заключение

Покупка товара или заказ какой-то услуги всегда связаны с риском получения плохого качества. В этом случае потребитель может написать продавцу жалобу, изложив в ней свои претензии и указав возможное решение.

Сторона, к которой предъявляются требования, должна их рассмотреть и оповестить покупателя о своем решении. Для этого отводится определенный срок, регулируемый законом или заключенным договором купли-продажи.

Он зависит от желаемого потребителем результата (обмен товара, возврат денег или исправление дефекта). При отсутствии точного периода устанавливают разумные сроки, в которые возможно рассмотреть претензию и дать ответ.

При несогласии продавцом выполнять требования покупателя, второй имеет право подать заявление в суд или Роспотребнадзор.

Как быстро должен продавец реагировать на претензии потребителей

  1. Конструктор документов >
  2. Статьи >
  3. Особенности претензий >
  4. Как быстро должен продавец реагировать на претензии потребителей

Информация актуальна на момент размещения. Дата публикации: 05.10.2017.

Обращаясь в мастерскую за гарантийным ремонтом или к продавцу за заменой бракованного товара, можно услышать от них, что срок по закону составляет 45 дней. Насколько это соответствует действительности? Не обманывается ли потребитель, соглашаясь ждать так долго? Давайте разбираться, в какие же именно сроки по закону ответ на претензию покупателя должен быть дан.

В чем ошибка

Закон позволяет потребителю самому выбрать, как бы он хотел поступить с тем товаром, с которым возникли неполадки или другие недостатки. Перечень возможностей приведен в ст. 18 закона о ЗПП (Закон). Итак, потребитель в своей претензии может требовать:

  • замену покупки на аналогичный товар;
  • замену некачественной вещи на другую модель (с доплатой или, напротив, возвратом разницы);
  • уменьшения цены на продукцию с недостатком;
  • ремонта вещи или оплаты ее самостоятельного исправления;
  • возврата денег.

Все это он излагает письменно. А продавец должен рассмотреть претензию по закону о защите прав потребителей без нарушения сроков и дать ответ. Вместо этого продавцы частенько предлагают провести проверку и устранить недостатки. И устанавливают на это максимально возможный срок — 45 дней. Но покупатель просит вовсе не об этом. Он хочет, чтобы его претензию рассмотрели и ответили. А вместо этого подписывает согласие на абсолютно другие действия.

Понятно, что в этой ситуации неправ продавец. Он преследует собственные цели, но при этом нарушает права покупателя. Но и потребитель тоже не прав. Если он дает согласие на предложение продавца, то винить за результат тоже стоит себя. Поэтому лучше всего писать текст претензии самостоятельно и выбирать тот способ решения проблемы, который предпочтительнее для покупателя, а не для продавца.

С чего начать

Для начала стоит определить, по поводу чего предъявляется претензия: товара или услуги. Специфика услуг состоит в несколько иных возможностях потребителя при обнаружении в услуге недостатка. Так, потребитель может требовать от исполнителя услуги:

  • бесплатно ликвидировать недостатки;
  • оказать услугу повторно;
  • уменьшить стоимость услуги;
  • возместить ущерб от такой услуги;
  • возместить расходы на исправление плохо оказанной услуги или ее последствий.

От того, что же именно выберет покупатель и зависят сроки рассмотрения претензии продавцом. Закон устанавливает разные сроки для каждого вида действий.

Сроки ответа на претензию

Больше всего времени законодатель отводит на устранение обнаруженных в товаре недостатков — 45 дней (ст. 20 Закона). Но это максимальный срок. Если за него не только не починили вещь, но и не рассмотрели претензию, смело можно жаловаться. Это нарушение прав. А вот по взаимному согласию этот срок можно продлить, например, если требуется сложный ремонт.

На все, что касается возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков и т.д. по законодательству отводится 10 дней. За это время должна быть проведена экспертиза, а по ее результатам — или удовлетворена просьба покупателя, или дан отказ (письменный). Впрочем, у покупателя всегда есть возможность оспорить результат экспертизы и провести ее повторно, в независимой компании за свой счет. Впоследствии эти средства войдут в сумму ущерба, который придется возместить продавцу.

Сколько должна рассматриваться претензия для замены товара зависит от ряда обстоятельств. По общему правилу промежуток времени составляет 7 дней. Но он может быть и больше. Если покупатель или продавец настаивают на дополнительной проверке качества, он продлевается до 20 дней. Ну а если аналогичного товара просто в настоящий момент нет у продавца в наличии, то срок ожидания может растянуться и до целого месяца.

Быстрее всего решается вопрос о том, чтобы предложить покупателю на время решения его проблемы временной замены. На это отводится всего три дня. И не стоит верить словам продавцов, что все и всегда решается только за 45 дней. Это не так.

Куда жаловаться на проволочки

Несмотря на то, что в законе четко оговорено, сколько рассматривается претензия от покупателя, на деле ее рассмотрение и удовлетворение нередко происходит с нарушением сроков. Если покупатель был о такой возможности предупрежден и согласился продлить время ожидания, то он не может жаловаться.

Читать еще:  Юридические последствия расторжения брака

Другое дело, если все затягивается по вине продавца, который, к тому же, не идет на контакт с покупателем и согласия его не спрашивает. Налицо нарушение закона и прав второй стороной. Следовательно, есть все основания написать жалобу. Орган, в который с ней можно обратиться — Роспотребнадзор. Особый отдел этого госоргана как раз занимается рассмотрением случаев нарушений прав и интересов потребителей.

Срок для удовлетворения требований потребителей

Сроки для рассмотрения и ответа на претензии потребителей. Ответственность за нарушение сроков для ответа на претензию. Обязанность продавца (исполнителя) доказывать отсутствие нарушений прав потребителя

Каждый бизнес ориентирован на потребителей товаров и услуг и чем больше потребителей, тем больше бизнес. Но не все потребители одинаково полезны. Некоторые довольно склочные, даже при том, что услуга или товар были качественными, оказаны в полном объеме.

Как быть в такой ситуации и в какой срок необходимо либо удовлетворить требования потребителя, либо в них отказать с мотивировкой? Будем разбираться.

Сейчас полно советов о том, как вести себя потребителю, чтобы вернуть некачественный товар или возвратить деньги за некачественно оказанную или неоказанную услугу. Сайты пестрят советами и рекламой с предложением помощи в борьбе с недобросовестным предпринимателем, но никто не хочет помогать добросовестным предпринимателям в борьбе с нерадивыми потребителями.

В какой форме должно быть направлено требование, которое необходимо рассмотреть?

Итак, потребитель, недовольный качественной оказанной услуги или качеством товара вправе подать претензию как устную, так и письменную. В законе не указано в каком виде должна быть претензия, претензия потребителя формулируется как «требование» или «по требованию потребителя».

Если недовольный клиент пришел к вам с требованием устным, то Вы, оценив их обоснованность, можете принять решение о возврате средств или обмене товара, либо уменьшении покупной цены. Если речь об услуге, то соответственно уменьшении цены или возврате средств.

Во многих случаях, требования потребителя могут быть обоснованными поэтому, если потребитель пришел с устным требованием, лучше его удовлетворить. Во-первых, вы избежите лишних затрат на юристов и суды, а также оплату экспертизы, а во-вторых, сохраните лояльность потребителя.

Если потребитель выражает свое требование в письменном виде и передает его в руки Вам или Вашему сотруднику, то на следующий день с момента принятия заявления начнет идти срок для ответа. Однако, не каждый потребитель берет с собой второй экземпляр для того, чтобы получить отметку и этим можно воспользоваться. В этом случае, потребитель не сможет доказать, что пытался урегулировать спор в досудебном порядке.

Но! Поступать так не рекомендуется, опять же во избежание лишних трат денег на судебные расходы, а также в целях сохранения лояльности покупателя.

Если претензия поступила на Ваш почтовый адрес, то, безусловно, главная Ваша задача ее получить. После получения вскрываем конверт и ищем в конверте опись вложения. Если опись вложения отсутствует, то это очередное упущение потребителя, ведь в суде, ему также придется доказать, что он направлял претензию.

Если вы будете возражать и говорить, что претензию не получали и потребителю будет нечем доказать направление претензии, то высока вероятность, что суд согласится с Вами о том, что потребитель действительно возможно и направил претензию, но не смог это подтвердить.

Если есть в конверте и претензия и опись вложения и чего доброго копия экспертизы, то рекомендую удовлетворить требование потребителя о возврате денежных средств. Как показывает практика, экспертиза для суда имеет огромное значение и если вы с ней не согласны, суды редко удовлетворяют ходатайства о назначении судебной экспертизы, ввиду того, что в деле уже имеется одна экспертиза, поэтому будьте готовы и если не согласны с той экспертизой, которая была сделана потребителем, лучше до суда сделать свою, которая будет опровергать доводы экспертизы, сделанной потребителем, при этом, желательно иметь рецензию на экспертизу потребителя, в этом случае, высока вероятность, что в основу решения будет положено заключение Вашего эксперта, а не эксперта потребителя.

Срок для рассмотрения требований потребителя.

Какой же срок для рассмотрения и дачи ответа на претензию? Согласно закону о защите прав потребителей, срок для рассмотрения претензии десять суток с момента получения претензии. Что это значит? Это значит, что в течение десяти суток вы должны рассмотреть претензию и дать ответ потребителю.

Если претензия направлена письменно, то ответит необходимо также письменно и, как мы помним, отправить необходимо в конверте с описью вложения и уведомлением. Если так не сделать, то будет зеркальная ситуация, когда придется доказывать, что ответ на претензию все таки направлялся.

Какие последствия не рассмотрения требования потребителя в указанный срок.

Если не рассмотреть претензию в десятидневный срок, то в дело вмешивается снова закон о защите прав потребителей, который жестко наказывает за такие оплошности, а именно в размере 50% штрафа от суммы основного требования. К примеру, если вы продаете шубы и покупатель требует вернуть 100 000 тысяч рублей, то в случае, если дело дойдет до суда, помимо основной суммы, с Вас будет взыскан штраф в 50 000 тысяч рублей.

Читать еще:  Задолженность перед налоговой по фамилии

Также, помимо этого, с 11-го дня начинает течь неустойка в размере 1 % в день, если требование предъявлено по товару и 3% в день, если требование заявлено по услуге и к моменту рассмотрения дела в суде сумма будет равна цене товара. Если мы говорим, опять же, о шубе, то сумма неустойки может составить 100 000 рублей плюсом к штрафу в 50 000 рублей.

Что делать, если письменное требование потребителя Вами не получено?

Если письменное требование с почтового отделения не получено и у Вас общество с ограниченной ответственностью, то Вы столкнетесь с последствиями в полном объеме.

Если Вы индивидуальный предприниматель, то имеется вероятность доказать суду, что претензия не получена по объективным причинам и в этом случае, суд может снизить и неустойку и штраф.

Подводя итог вышесказанному, главное — не доводить дело до суда, отвечать на претензии вовремя и стараться не терять лояльность своих потребителей.

Ответ на претензию: сроки по закону

Сроки ответа на претензию по закону – 30 дней. Но это общее правило, из него есть исключения.

Разумный и реальный срок ответа

В большинстве случаев период, в течение которого вам обязаны ответить на рекламацию, оговаривается в нормативном акте, регламентирующем конкретные взаимоотношения, либо в договоре сторон.

  1. Согласно ст. 128 Воздушного кодекса РФ, авиаперевозчик обязан уведомить об удовлетворении или отклонении жалобы недовольного клиента в течение 30 дней.
  2. Продавцам на рассмотрение требования, связанного с возвратом денег, дается только 10 дней (статья 22 Закона о защите потребителей).

Если вы не знаете, в каком нормативном акте искать срок рассмотрения претензии в вашем случае, используйте общее правило из Гражданского кодекса РФ и Арбитражно-процессуального кодекса РФ:

если стороны не договорились иначе, то на рассмотрение взаимных претензий у них есть 30 дней. Отсчет идет со дня получения письменного обращения.

Предположим, подана претензия по договору поставки. Нарушение срока оплаты будут рассматривать в течение месяца. Аналогично – требования о возмещении убытков в связи с отгрузкой некачественного товара.

Иногда в контрактах используют такой термин, как разумный срок. В этом случае назвать точное время ожидания ответа на претензию невозможно, потому что представление о разумности у каждого свое.

Как же понять, сколько ждать?

Есть два варианта: договариваться друг с другом или подавать иск в суд. Но перед этим придется предъявить письменную претензию – этого требует процедура обращения в суд.

Досудебная претензия

Досудебная претензия – это обязательный шаг перед подачей иска в суд. Чаще всего это споры по нарушению договоров или договоренностей (как-то: невозврат денежного долга).

В данном случае руководствуйтесь статьей 452 ГК РФ, которая гласит, что если срок ответа на предложение об изменении или расторжении договора не указан в самой претензии, не следует из закона или договора, то его следует принимать равным 1 календарному месяцу.

Делаем вывод, что максимально стоит ждать реакции один месяц.

По защите прав потребителей

В сфере защиты прав потребителей предъявление письменной рекламации продавцу товара или услуги необязательно. Потребитель вправе сразу обращаться в суд.

Но мы рекомендуем начать с письма. Потому что в большом количестве случаев спор между покупателем и продавцом успешно решится, не дойдя до суда.

Для определения сроков ответа обычно применяется норма, содержащаяся в Законе 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ» от 02.05.2006, – 30 дней.

Но если спорная ситуация отсутствует, и продавец по закону обязан выполнить требования покупателя, то срок ответа на претензию будет другим:

Допустим, отправлена претензия по договору поставки — нарушение срока поставки. У поставщика есть минимум 30 дней (по общему правилу). Но затягивать с направлением ответа (даже если требования отклоняются полностью или частично) нельзя. Иначе суд расценит это как преднамеренное злоупотребление правом и накажет.

По ОСАГО

ОСАГО регулирует отдельный закон – Федеральный закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ. Здесь мы и найдем искомую информацию.

Если у водителя наступил страховой случай, и он подал заявление в свою страховую компанию требования о возмещении ущерба, выплата по ОСАГО происходит в течение 20 дней (из них 15 – на прием заявление от всех участников происшествия и 5 дней на перечисление денег).

Если же в выплате отказано, то водитель не вправе сразу пойти в суд. Он обязан сначала написать страховой компании. И ответить ему обязаны в течение 10 рабочих дней.

Если ответа нет

Если продавец, поставщик или перевозчик никак не отреагировали на требования в установленный период, их привлекут к ответственности. В зависимости от ситуации она бывает разной –неустойка за нарушение условий, расторжение договора в одностороннем порядке, пени в размере 1 % от цены товара.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector