Veomo.ru

Финансовый журнал
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Отказ в удовлетворении претензии по возврату товара

Как правильно оформить претензию на возврат товара?

При покупке некачественного товара или вещи, которая вам не подходит по тем или иным причинам, вы можете вернуть приобретение в магазин. Для этого необходимо правильно составить претензию, описав в ней условия покупки и причину, по которой вы желаете отменить сделку.

Основные сведения

Претензия на возврат товара не имеет единой унифицированной формы и составляется в произвольной форме. Но при этом она имеет четкую структуру и предполагает использование общих правил деловой переписки. Это подразумевает, что информация должна излагаться четко и кратко, в тексте должны отсутствовать грамматические ошибки, а стиль написания должен носить формально-деловой характер.

Составляется документ в двух экземплярах на бумаге формата A4. Текст может быть написан от руки или набран на компьютере.

Типы претензий на возврат товара

Выделяют несколько основных видов претензий.

    На обмен товара. Составляется для возврата или обмена товара надлежавшего качества, который не относятся к группе продукции, не подлежащей обмену или возврату. Например, если вы купили одежду, которая не подошла вам по размеру, ее можно обменять.

Нужно помнить, что возврат или обмен возможен лишь в том случае, если покупка сохранила товарный вид, а у вас на руках имеется вся документация на нее.

Структура документа

Общая структура претензии на возврат товара или денежных средств имеет следующий вид:

    Шапка документа, располагается в правом верхнем углу. В нее входит:

— Название организации, куда вы направляете претензию, данные должностного лица, которому адресован документ – его должность, фамилия, имя и отчество. Это может быть директор или владелец магазина.
— Указываются данные составителя: имя, фамилия, отчество, домашний адрес, номер телефона, по которому можно связаться с заявителем.
— Ниже необходимо написать место составления документа и дату.

  • По центру указывается название бумаги – «Претензия» и ее вид.
  • Основная часть документа, в которой фиксируются следующие данные:

    — Место и время покупки, ее стоимость.
    — Причина, по которой вы возвращаете товар.
    — Указываются законы, на основании которых вы имеете право на действия, связанные с отменой сделки, то есть возвращением или заменой товара в установленные законом сроки (как для покупателя, так и для продавца). Сюда относится время, в течение которого покупатель может расторгнуть сделку, и сроки, в которые продавец обязан принять решение по удовлетворению претензии;
    — Прописывается ваше требование: сумма, которую вы хотите вернуть, или же требование на замену товара.

  • Список прилагаемых документов: копия чека, гарантийного талона и прочее.
  • Подпись составителя.
  • Вот образец претензии с грамотной структурой:

    Данную структуру документа вы можете использовать для написания любого из перечисленных нами выше видов претензий. Основное отличие при этом состоит лишь в требовании, которое вы предъявляете продавцу.

    Приложения к претензии

    К тексту претензии необходимо также приложить копии документов, подтверждающих покупку товара. Сюда относится:

    • Чек и накладная, подтверждающая приобретение вещи.
    • Гарантийный талон.
    • Технический паспорт (при его наличии).

    Как правильно подать?

    После составления претензии, вы должны подать ее на рассмотрение в магазин. Для этого необходимо обратиться непосредственно в магазин и отдать бумагу уполномоченному лицу. При этом на втором экземпляре принявшее лицо обязано поставить дату принятия претензии и заверить ее своей личной подписью.

    В случае если вы можете лично передать претензию, необходимо отправить ее заказным письмом с уведомлением. В описи необходимо также перечислить, какие документы вложены в заказное письмо.

    Сроки рассмотрения

    У продавца есть 10 календарных дней для рассмотрения вашей заявки. Если по истечении этого срока вам так и не дали ответа, не предприняли попыток по урегулированию ситуации, вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор или же в суд.

    В случае если вам был продан товар ненадлежащего качества, или же покупка не подошла вам, вы имеете полное право вернуть ее и получить обратно средства, потраченные на нее, или обменять на другой товар. Для этого необходимо правильно составить претензию на возврат товара и отдать ее на рассмотрение продавцу в установленный законом срок.

    Условия возврата

    7. Возврат товара и денежных средств

    • Полный текст условий продажи читайте в разделе Оферта.
    • Возврат Товара надлежащего качества
      • Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара в течение 7 дней. Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.
      • При отказе Покупателя от Товара согласно п.7.2.1. Продавец возвращает ему стоимость возвращенного Товара, за исключением расходов Продавца, связанных с доставкой возвращенного Покупателем Товара, в течение 10 дней с даты поступления возвращенного Товара на склад Продавца вместе с заполненным Покупателем заявлением на возврат.
      • Если на момент обращения Покупателя аналогичный товар отсутствует в продаже у Продавца, Покупатель вправе отказаться от исполнения настоящего Соглашения и потребовать возврата уплаченной за указанный Товар денежной суммы. Продавец обязан вернуть уплаченную за возвращенный товар денежную сумму в течение 10 дней со дня возврата Товара.

  • Возврат Товара ненадлежащего качества:
    • Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств. Полученный Товар должен соответствовать описанию на Сайте. Отличие элементов дизайна или оформления от заявленного на Сайте описания не является признаком ненадлежащего качества.
    • Внешний вид и комплектность Товара, а также комплектность всего Заказа должны быть проверены Получателем в момент доставки Товара.
    • При доставке Товара Покупатель ставит свою подпись в квитанции о доставке в графе: «Заказ принял, комплектность полная, претензий к количеству и внешнему виду товара не имею», либо в ином аналогичном документе, выпускаемого Продавцом, в графе, предусматривающей проставление Покупателем отметки об отсутствии у него претензий к комплектности, количеству и качеству Товара. После получения Заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду не принимаются.
    • Если Покупателю был передан Товар ненадлежащего качества и оное не было заранее оговорено Продавцом, Покупатель вправе воспользоваться положениями ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков» Закона о защите прав потребителей.
    • Требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
  • Возврат денежных средств осуществляется посредством возврата стоимости оплаченного Товара на банковскую карту.
  • Порядок действий при нарушении продавцом условия об ассортименте (пересортице):
    • В случае передачи Товара в нарушении условия об ассортименте не применяются правила ст. 468 ГК РФ.
    • Если иное не предусмотрено настоящими Условиями, в случае обнаружения в Заказе Товара, не соответствующего заказанному ассортименту (пересорт), Клиент вправе при передаче Заказа отказаться от данного Товара и потребовать замены на Товар в ассортименте, предусмотренном Заказом, либо возврата уплаченных денежных средств за фактически непереданный Товар.
    • Товар, переданный Клиенту в нарушение условия об ассортименте, подлежит возврату Продавцу. В случае если Клиент принимает данный Товар, Продавец вправе потребовать от Клиента оплаты данного Товара по цене, установленной Продавцом для данного Товара на Сайте на момент передачи Товара (в том числе в судебном порядке). Если фактически переданный Товар отсутствует в ассортименте Продавца, представленном на Сайте на момент передачи Товара, данный Товар оплачивается по цене, согласованной с Продавцом.
    • Замена Товара, не соответствующего Заказу по ассортименту, осуществляется путем оформления нового Заказа. В случае если Товар, не соответствующий ассортименту, был предварительно оплачен Клиентом, его стоимость возвращается на банковскую карту, с которой производилась оплата либо, если предоплата была осуществлена иным способом, отражается на Пользовательском счете, который выбирается как способ оплаты нового Заказа. Если недостающий Товар не был оплачен Клиентом, он оплачивается любым доступным способом, выбранным Клиентом либо Продавцом по согласованию с Клиентом, при оформлении нового Заказа.
      Если цена Товара увеличилась, перед оформлением нового Заказа необходимо связаться со Службой по работе с клиентами через форму Обратной связи.
      Неоформление нового Заказа в течение 30 дней с момента аннуляции первоначального Заказа, является действием Клиента, свидетельствующем об отказе Клиента от намерения осуществить замену.
    • В случае невозможности осуществить замену Товара, Продавец уведомляет об этом Клиента посредством направления сообщения на электронный адрес, указанный Клиентом при регистрации, и/или в раздел «Сообщения», а денежные средства, фактически оплаченные за непереданный Товар, возвращаются в порядке, предусмотренном п. 7.5.4.
    • Денежные средства, оплаченные Клиентом за фактически непереданный Товар, возвращаются на банковскую карту, с которой производилась оплата либо, если предоплата была осуществлена иным способом, зачисляются на Пользовательский счет Клиента и подлежат возврату в течение 10 дней с момента получения письменного заявления Клиента о возврате денежных средств. Возврат уплаченной за Товар суммы осуществляется тем способом, которым была произведена оплата.
    Читать еще:  Рабочее время в командировке по тк рф
  • Порядок действий при нарушении Продавцом условия о количестве:
    • Если иное не установлено настоящими Условиями, при передаче Заказа Клиент обязан проверить количество Товаров в Заказе. Если при передаче Заказа Клиентом обнаружены расхождения по количеству Товара в Заказе, Клиент обязан в присутствии представителя Продавца или перевозчика составить Акт о расхождении по количеству.
    • Если Продавец передал Клиенту меньшее количество Товара, чем определено Заказом (недовложение), Клиент при передаче Заказа вправе принять Товар в части, соответствующей Заказу, и потребовать передать недостающее количество Товара, либо, если недостающий Товар был оплачен, отказаться от Заказа в части недостающего Товара и потребовать возврата денежных средств за недостающий Товар.
    • В случае если недостающий Товар был предварительно оплачен Клиентом, его стоимость отражается на Пользовательском счете, который выбирается как способ оплаты нового Заказа, либо автоматически возвращается на банковскую карту, с которой была произведена оплата.
    • Передача недостающего Товара осуществляется посредством оформления нового Заказа, при условии – если иное не установлено настоящими Условиями — предоставления Клиентом Акта о расхождении (Акта о недовложении), составленного в порядке п. 7.6.1.
      Если цена Товара увеличилась, перед оформлением нового Заказа необходимо связаться со Службой по работе с клиентами через Обратную связь.
      Если недостающий Товар не был ранее оплачен Клиентом, либо его стоимость была возвращена на банковскую карту, он оплачивается любым доступным способом при оформлении нового Заказа.
      Неоформление нового Заказа в течение 30 дней с момента аннуляции первоначального Заказа, является действием Клиента, свидетельствующем об отказе от намерения осуществить получение недостающего Товара.
    • В случае невозможности передать недостающий Товар, Продавец уведомляет об этом Клиента посредством направления сообщения на электронный адрес, указанный Клиентом при регистрации, и/или в раздел «Сообщения», а денежные средства, фактически оплаченные за недостающий Товар, отраженные на Пользовательском счете Клиента, подлежат возврату в течение 10 дней с момента получения письменного заявления Клиента о возврате денежных средств с собственноручной подписью клиента, а также Акта о расхождении (Акта о недовложении) по количеству, составленного в порядке п. 7.6.1.
      Возврат уплаченной за Товар суммы осуществляется способом согласно п.7.5.4.
    • В случае нарушения Клиентом п. 7.6.1 в части составления Акта, Продавец вправе отказать Клиенту в удовлетворении претензий по количеству переданного Товара.
  • Пишем претензию на возврат или обмен товара правильно

    Продажа некачественных товаров – случай нередкий, но не все покупатели владеют полной информацией о том, как вернуть его обратно в магазин. В основе процедуры – составление письменной претензии на имя директора магазина. Продавцы могут всячески препятствовать возврату товара – ссылаться на нетоварный вид или отсутствие кассового чека. Но подобные ухищрения не имеют законной силы.

    Продавцы обязаны оформить возврат товара ненадлежащего качества на основе Закона «О защите прав потребителей». Подобный товар можно либо обменять на деньги, расторгнуть договор, либо заменить на аналогичный и исправный.

    Важно хорошо знать свои права, чтобы не допускать случаев нарушения потребительских прав. Тема сегодняшней статьи – правила написания и подачи претензии на возврат денежных средств за товар.

    В каких случаях пишется и куда подать

    Закон «О защите прав потребителей» определяет 3 случая, когда возможен возврат товара:

    • Некачественный товар, на который не истекла гарантия;
    • Некачественный товар с истекшим сроком гарантии, если со дня покупки прошло не больше 2-х лет;
    • Качественный товар, который не подошел покупателю по цвету, фасону, комплектации, размерам, габаритам, расцветке или форме.

    Возврат качественного товара возможен в течение 14 дней после покупки, если он не был в употреблении и сохранил товарный вид. Возврат товаров ненадлежащего качества, если продавец отказал в претензии, происходит через суд. Кроме возврата денег за товар потребитель имеет право требовать с продавца возмещения ущерба здоровью из-за использования некачественной вещи, морального вреда и пени за просрочку сроков исполнения претензии.

    Срок возврата товаров надлежащего качества – 14 дней. Для этого следует написать письменную претензию с указанием причин возврата. Писать ее можно не только продавцу, но и непосредственно изготовителю продукции низкого качества. Это неудобно, так как изготовитель часто расположен очень далеко, в отличие от продавца.

    Как написать претензию?

    Чем правильнее и подробнее вы напишите претензию, тем больше у вас будет шансов на ее успешное удовлетворение. Что следует учитывать?

    • Пишите 2 копии претензии, одну для магазина, другую – для вас, с отметкой о вручении. Это делается для того, чтобы в случае подачи на продавца иска в суд, у вас на руках было доказательство отказа в удовлетворении законных требований (в этом случае с продавца можно потребовать пеню за просрочку возврата). Если администрация магазина отказывается принять претензии лично в руки, посылайте ее через почту, заказав уведомление о вручении. Уведомление используется в суде даже в случае, если продавец отказался принять претензию – почтальон просто сделает в уведомлении соответствующую отметку.
    • Не спешите сразу переходить к сути проблемы. С максимальной точностью укажите обстоятельства покупки: дата, время, место и наименование товара.
    • Максимально полно опишите данные товара: название, марку, модель, цвет, серийный номер, комплектацию и прочие данные.
    • На следующем этапе опишите мотивы, побудившие обратиться в магазин с претензией – что было обнаружено, какие дефекты, как влияют на работу товара, возможно ли использовать функции покупки в полном объеме.
    • Сошлитесь на обязанность продавца провести экспертизу, которая выявит причину дефекта покупки, за свой счет. Сошлитесь на любые статьи законов, которые защищают ваши права и дают основания для обращения с претензией, обязывают продавца забрать неисправный товар.
    • Укажите, что к претензии прикладываете товарный или кассовый чек, договор купли-продажи и иные документы. Если их по каким-либо причинам нет, напишите о пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», который гласит, что утеря кассового чека не может служить основанием для отказа в возврате товара.
    • Для крупногабаритных товаров весом более 5 кг действует правило – за доставку неисправных вещей в магазин платить обязан продавец. Если покупатель доставил ее за свой счет, в претензии нелишне это указать и потребовать возмещения расходов на доставку.
    • В тексте претензии должны четко и лаконично описываться все обстоятельства и причины написания жалобы. Пишите точно и по делу. В конце документа ставится дата написания и подпись заявителя с расшифровкой фамилии и инициалов.
    Читать еще:  До какого времени действует дачная амнистия

    Среди статей закона, на которые можно ссылаться в тексте претензии, следующие:

    • Ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» – право на возврат товара ненадлежащего качества;
    • Ст. 503 Гражданского кодекса РФ – аналог статьи 18 ЗоЗПП;
    • Ст. 310 Гражданского кодекса – невозможность одностороннего отказа в исполнении договорных обязательств;
    • Ст. 309 Гражданского кодекса – обязанность продавцов соблюдать законодательные требования.

    Образец

    Сроки ожидания ответа

    Сроки удовлетворения письменных претензий разнятся в зависимости от требований, изложенных в тексте документа:

    • Полная замена товара – 7 рабочих дней. Если груз крупногабаритный, доставку оплачивает продавец;
    • При отсутствии на складе аналогичного товара – 30 календарных дней;
    • Возврат денег за товар, если расчет был безналичный – 10 дней;
    • Замена товара с обязательной экспертизой – 20 дней;
    • Выдача аналогичного товара для временного пользования – 3 дня.

    Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

    Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство. И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем. Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ. Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги. Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже.

    Причины недовольства

    Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.
    Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

    Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

    Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

    Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

    • плохое качество продукции;
    • нарушение комплектации товара;
    • несоблюдение сроков доставки продукции;
    • нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
    • нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

    Примите к сведению: под претензией покупателя следует понимать деловое письмо, которое содержит выражение недовольства качеством товара.

    Действия продавца

    Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.
    Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

    Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

    Дальнейшие действия могут быть следующие:

    1. Принять претензию.
    2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
    3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

    Обратите внимание: сроки рассмотрения претензии четко установлены Законом. При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.

    Срок рассмотрения

    Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.
    Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.

    Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.

    Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

    1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
    2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
    3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

    Стоит учесть: отвечать на письменную претензию необходимо быстро. Получив жалобу, продавец должен выполнить требования или дать письменный ответ.

    Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

    Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

    • Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
    • Личные и контактные данные покупателя;
    • Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
    • Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
    • Дайте понять что готовы решить вопрос;
    • Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.
    Читать еще:  Оформление возврата товара поставщику документы

    В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

    Ответ на претензию покупателя о возврате товара ненадлежащего качества

    Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.

    При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:

    • Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
    • Начните его с уважительного обращения к клиенту;
    • Укажите его личные и контактные данные;
    • Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
    • Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
    • Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.

    Информация в ответе

    На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.
    Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

    • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
    • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
    • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
    • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

    Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

    Возьмите на заметку: ответ должен быть написан на фирменном бланке, на листе формата А4.

    Ответ

    Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

    Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

    Структура письма

    Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

    • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
    • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
    • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
    • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
    • Акт экспертизы прилагается.
    • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

    Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

    Выглядит подобный документ примерно так:

    Образцы ответов на жалобы

    Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.
    Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

    В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.

    Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

    Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

    О возврате денежных средств

    Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

    (Образец ответа на претензию о возврате денежный средств можно скачать здесь)

    Юристы рекомендуют: в случае необходимости к письму прикладывается копия акта проведенной экспертизы.

    О качестве покупки

    Проверка покупки на качество может занять некоторое время.
    Так как законом ограничены сроки ответа на жалобы, лучше перестраховаться и отправить письменное уведомление человеку о том, что продавец будет проводить проверку качества покупки.

    Структура самого ответа стандартна. Писать также нужно на официальном бланке.

    В «шапке» письма пишутся реквизиты адресата. (Образец ответа на претензию о качестве покупки можно скачать здесь)

    О товаре ненадлежащего качества

    Ответ на требование о возврате товара ненадлежащего качества пишется по стандартной схеме.
    На фирменном бланке организации, слева или справа пишем реквизиты адресата и адресанта.

    Далее название документа «Ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества».

    Основной текст должен содержать описание результата осмотра товара. Там же указывается решение магазина: удовлетворить запрос, или нет.

    О возврате вещи надлежащего вида

    Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», любую вещь можно вернуть в магазин на протяжении 14 дней с момента покупки.
    Единственное условие – это сохранение товарного вида покупки. Напомним, такая вещь не должна была быть в использовании, иметь все бирки.

    С чеком покупатель обращается на кассу и получает свои денежные средства. Если претензия о возврате вещи надлежащего вида была удовлетворена, ответ можно не писать.

    Стоит отметить: при написании ответов на претензии следует ссылаться на действующее законодательство.

    Претензия покупателя

    По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

    Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

    Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

    голоса
    Рейтинг статьи
    Ссылка на основную публикацию
    ВсеИнструменты
    Adblock
    detector